Crm

قراره به یکی از  مهم ترین ابزار های روز دنیای کسب و کار  بپردازیم، یکی از ابزارهایی که  هشتاد درصد وضعیت کسب وکار هارو بهبود میخشه.

چقدر از وضعیت مشتری هاتون اطلاع دارید؟

چه تعداد از نظراتشون و راجع به محصول یا خدماتتون میدونید؟

از سلایق و علاقه مندی مشتری هاتون اطلاع دارید؟

چه تعداد از مشتری های بالقوه رو میشناسید؟

چقدر از نیاز های مشتریان خود مطلع هستید؟

Crm  مخفف: customer relationship management

است، که به معنای مدیریت ارتباط مشتری است.  

به تمام تکنولوژی هایی گفته می شود که یک سازمان یا شرکت برای ارتباط با مشتری بکار می گیرد.

این سیستم به کمک اطلاعاتی که از مشتریان بدست می آورد، فرصت های فروش و بازاریابی،  تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل، ارتباط با مشتری ها، مدیریت فرآینده فروش، بهبود خدمات مشتریان، فرآیندهای سودآوری ،بهبود عملکرد ،کارایی سازمان و مواردی از این دست را بهبود و افزایش می بخشد.

مراحل سیستم سازی ارتباط با مشتریان به تبع هدف و رویکرد سازمان یا شرکت میتواند متفاوت باشد، اما به صورت کلی میتواند شامل:

• تعیین هدف: هدف اصلی این سیستم سازی باید مشخص شود، چه هدف کوتاه مدت و چه بلند مدت، که میتواند شامل هر هدفی باشد.
• تحلیل نیاز های سازمان: در این مرحله نیاز ها و الزامات سازمان در ارتباط با مشتریان مورد بررسی قرار میگیرد، تا بتوان هدفی در راستای برطرف کردن نیاز ها بچینید.
• انتخاب سیستم مناسب: یک سازمان پس از پیدا کردن نیاز ها باید بتواند به بهترین شکل به نیاز های سازمان پاسخ بدهد، پس باید از یک نرم افزار crm  یا پیاده سازی یک سیستم سفارشی باشد .
• پیاده سازی و اجرا: در  این مرحله ، سیستمی را که انتخاب کردیم، به مرحله اجرا و پیاده سازی در می آوریم و داده  های موجود را سیستماتیک می کنیم.
• آزمایش وتست: پس از پیاده سازی، سیستم باید تست شودتا اطمینان حاصل شود،که به درستی کار می کند.
• آموزشی و آگاهی بخشی: آموزش کاربران در استفاده از crm  و ارائه آگاهی های لازم به کارکنان و مدیران برای crm  سازمان در مورد فواید و استفاده از سیستم برای بهبود رابطه با مشتریان بسیار اهمیت دارد.
• پشتیبانی و نگهداری: پس از پیاده سازی، سیستم باید به صورت مداوم  پشتیبانی فنی، به روزرسانی های نرم افزاری و پشتیبانی از کاربران در مورد مشکلات و سوالات مرتبط با سیستم crm  است.

با پیاده سازی crm و بهبود و رشد در این مدل، کسب و کار ما جزو نود درصد کسب و کار های آوانگارد قرار می گیرد.

تا اینجای کار  از مزایا و ویژگی های مثبت crm گفتیم، حالا باید با بخش ترسناک crm هم آشنا بشیم، که اگر اصولی، عمل نکنیم اون نتیجه ی لازم، در پیش نخواهد بود:

• هزینه ی پیاده سازی: پیاده سازی یک سیستم این چنینی ممکنه هزینه بردار باشد و به ویژه برای کسب و کار های کوچک معضل ایجاد کند
• پیچیدگی پیاده سازی: پیاده سازی یک  سیستم ممکن است پیچیده  و زمان بر باشد
• داده های ناقص یا نادرست: برای موفقیت یک سیستم نیاز به داده های دقیق وکامل از مشتریان است و درصورتی که داده ها نادرست یا ناقص باشند، می تواند به تصمیمات نادرست منجر شود .
• مقاومت کارمندان: بعضی از کارمندان ممکن است در برابر استفاده از آن مقاومت کنند و با پیش رفتن زمان ، باعث اختلال در کار می شود
• امنیت داده ها: حفظ امنیت داده های مشتریان بسیار اهمیت دارد. بنابر این باید در انتخاب نرم افزار دقت کنید.

هر کار و سیستمی میتواند شامل مزایا و معایبی باشد، که انتخاب و پیش رفتن در آن به ما بستگی دارد، که البته در پیاده سازی  crm اگرچه ممکن است،  بامشکل مواجه شوید ولی فواید و مزایای آن  برای کسب وکار شما ارزش انرژی گذاشتن و تلاش برای راه اندازی آن را دارد.

Crm  برای هر کسب وکاری الزامی است،  پس اگر به فکر رشدو تغییری متفاوت در کسب و کارتان هستید، برای بکار گیری آن اقدام کنید.